近年、日本の接客業（飲食店、コンビニ、ホテルなど）において外国人労働者の採用が急増しています。日本の労働人口の減少により、多くの企業が外国人材の活用を進めていますが、採用や育成の際にはいくつかの重要なポイントを押さえる必要があります。本記事では、外国人材の接客業採用におけるメリットと注意点、必要な日本語レベル、指導方法について解説します。

外国人材を採用するメリット

１．多言語対応によるインバウンド需要の拡大

訪日外国人観光客の増加に伴い、英語・中国語・韓国語などの対応が求められています。外国人スタッフの採用により、下記のようなメリットが得られます。

海外からの来店客へのスムーズな接客
言語の壁によるクレームリスクの軽減

２．人手不足の解消

深夜・早朝勤務など、日本人が避けがちなシフトでも外国人材が柔軟に対応できるケースが多く、長期的な人材確保に貢献します。

３．職場のダイバーシティ促進

多様な文化や価値観を持つ人材が集まることで、職場の活性化や新しい接客スタイルの創出が期待できます。

採用時に確認すべきポイント

１．必要な日本語レベル

中級（JLPT N3〜N2）

接客業はお客様と直接関わる仕事のため、誠実で信頼できる人材を採用することが重要です。そのため、面接では、日本語能力の確認だけでなく、応募者の態度や誠実さを見極めることが重要です。お客様に信頼される接客を提供できる人材かどうか以下のポイントを面接で確認し、現場で円滑に業務を進められるかを判断しましょう。

２．基本的な接客用語や敬語が正しく使えるか

「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」などの接客用語が自然に言えることはもちろん、お客様に対する敬語表現が適切に使えるかを確認しましょう。機械的に暗記したフレーズを話しているだけではなく、相手の反応を見ながら柔軟に対応できるかがポイントです。

３．お客様の要望を正しく理解し、誠実に対応できるか

接客業では、お客様の質問や注文に対し、的確かつ丁寧に対応することが求められます。聞き取れなかったときに適切に聞き返せるか、分からないことがあった際に曖昧な対応をせず、誠実に対処できるかも重要な判断基準です。

４．トラブルやクレーム対応に冷静に対処できるか

突発的なクレームやトラブルが発生した際、感情的にならず冷静に対応できるかを見極めることが大切です。面接時には簡単なロールプレイを実施し、実際の対応力を確認しましょう。誠実な対応ができる人材は、顧客満足度の向上にも貢献します。

５．スタッフや上司と円滑なコミュニケーションが取れるか

接客業ではチームワークも欠かせません。業務指示を的確に理解し、必要な報告・連絡・相談ができるかを確認しましょう。特に文化の違いから生じる認識のズレを防ぐため、相手の意図をくみ取る姿勢や、誠実なコミュニケーションを心がける姿勢があるかをチェックすることが大切です。

外国人材の育成と定着率向上のためのポイント

外国人スタッフが長期的に戦力となり、定着して活躍するためには、日本語スキルの向上に加え、実践的な研修や働きやすい職場環境の整備が不可欠です。さらに、適切なフォローアップを行うことで、よりスムーズな業務遂行と定着率の向上が期待できます。以下に、具体的なフォローアップの方法をまとめました。

１．日本語研修およびクレーム対応

外国人スタッフが接客に必要な敬語やクレーム対応のスキルを身につけられるよう、ロールプレイや実際の事例を用いた研修をしましょう。OJT（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）などは、仕事に必要なスキルや知識を現場での実践的な経験を積みながら、確実にスキルを向上させていきます。

２．職場環境の整備

文化的な違いを尊重し、業務マニュアルを分かりやすく整備して、スタッフが安心して働ける環境を整えます。また、定期的なフィードバックを通じて、スタッフの定着率を向上させ、長期的な活躍をサポートします。

まとめ

外国人材の採用は企業にとって多くのメリットがあります。しかし、適切な育成とサポートがなければ、人材が定着せず、企業の成長にもつながりません。

株式会社TCJグローバルでは、即戦力となる外国人材の育成に力を入れています。日本語教育やビジネスマナー研修を提供し、外国人社員がスムーズに職場に適応できるようサポートします。さらに、日本人社員向けの異文化理解研修を実施し、外国人労働者を円滑に受け入れるための社内体制づくりを支援しています。また、企業様のニーズに応じた人材紹介を行い、外国人社員の定着と活躍を幅広くサポートします。外国人材の採用や定着に関するご相談は、どうぞお気軽にお問い合わせください。

著者紹介：平良園佳（日本語教師）　

日本で活躍する外国人向けに、初級からビジネス日本語まで対応したレッスンを通じて、実践的な日本語スキル習得をサポートしている